四川省消委组织二O一0年度消费投诉情况分析 据全省21个市（州）保护消费者权益委员会数据统计，2010年全省共受理消费投诉36411件，较2009年的41808件下降了12.91%，调解成功35328件，解决率为97.03%，接待来信来访150913人次，为消费者挽回经济损失6116万元，其中对经营者欺诈行为的加倍赔偿金额为32万余元。经消委会提供案情后，由相关部门查处罚没款62万余元。(见表一) 表一：全省消委组织受理投诉情况变化表

项目 2009年全年 2010年全年 变化幅度（%） 受理数（件） 41808 36411 ↓12.91% 挽回损失（万元） 3604.246708 6116 ↑69.69% 加倍赔偿（件） 343 205 ↓40.23% 加倍赔偿金额（万元） 25.40584 32.3998 ↑27.53% 政府罚没款（万元） 127.352792 62.8627 ↓50.64% 来访咨询（人次） 235216 150913 ↓35.84%

一、 投诉基本情况 （一）投诉按性质分析:质量问题占64%，价格问题占8%，安全问题占2%，计量问题占2%，广告问题占2%，假冒问题占1%，虚假品质表示问题占1%，营销合同问题占3%，人格尊严问题占1%，其他问题占16%。（见图一） 图一 投诉性质所占比例图 表二：投诉性质变化表 （单位：件） 项目 2009年全年 2010年全年 变化幅度 质量 21242 23136 ↑8.92% 安全 690 772 ↑11.88% 价格 2970 2828 ↓4.78% 计量 1389 873 ↓37.15% 广告 779 708 ↓9.11% 假冒 621 391 ↓37.04% 虚假品质表示 535 452 ↓15.51% 营销合同 2157 1038 ↓51.88% 人格尊严 170 351 ↑106.47% 其它 10134 5862 ↓42.16% 通过表二可以看出，2010年在受理投诉总量大幅下降的情况下，占投诉性质中最大比例的质量类投诉仍在上升，这反映出商品和服务的质量问题仍旧是投诉中最突出的问题。 （二）按投诉类别分:家用电子电器类占27%，家用机械类占5%，百货类占33%，房屋建材类占7%，农用生产资料类占3%，服务类占20%，其他商品类占5%。（见图二） 图二 投诉类别所占比例 表三：投诉类别变化表 （单位：件） 排名 项目 2009年全年 2010年全年 变化幅度 1 家用电子电器类 9411 9746 ↑3.6% 2 家用机械类 1903 1946 ↑2.3% 3 百货类 16895 11878 ↓29.7% 4 房屋及装修建材 2447 2350 ↓4% 5 农用生产资料 1213 1132 ↓6.7% 6 服务类 7815 7358 ↓5.8% 7 其它商品类 2113 2001 ↓5.3% 可以看出，百货类产品的投诉量同比有明显下降，其他类别同比变化不大。 (三)从投诉量的变化情况看：本年度投诉量排在前十位的商品和服务依次为：（1）通讯类产品；（2）服装鞋帽；（3）食品；（4）装饰材料；（5）洗衣业；（6）电视机；（7）食宿、文化娱乐、庆典；（8）汽车；（9）空调类新产品；（10）美容、美发、洗浴。其中除服装鞋帽、食品等类较去年同比有所下降，其他项数量均较去年同比有所上升。（见表四） [page]表四：2010投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）

排名 类别 2010年全年 与09年相比 变化幅度 1 通讯类产品 4923 ↑8.0% 2 服装鞋帽 3914 ↓30.8% 3 食品 2744 ↓31.6% 4 装饰材料 1186 ↑37.1% 5 洗衣业 1054 ↓4.2% 6 电视机 971 ↓2.7% 7 食宿、文化娱乐、庆典 919 ↑43.6% 8 汽车 759 ↑100.8% 9 空调类新产品 725 ↑44.7% 10 美容、美发、洗浴 715 ↓19.1%

本年度投诉上升幅度居前十位的商品和服务依次为，（1）家庭影院；（2）医疗辅助用品；（3）农用生产技术；（4）汽车；（5）互联网；（6）空调类新产品；（7）食宿、文化娱乐、庆典；（8）厨房电器及相关设备；（9）装饰材料；（10）家具类产品。其中同比上升幅度相对突出的有家庭影院、医疗辅助用品、农用生产技术，特别是家庭影院类型的上升比例达460.5%。（见表五） 表五：2010年较2009年投诉上升幅度居前十位的商品和服务 （单位：件）

排名 类别 2009年全年 2010年全年 变化幅度 1 家庭影院 76 426 ↑460.5% 2 医疗辅助用品 98 227 ↑131.6% 3 农用生产技术 50 102 ↑104% 4 汽车 378 759 ↑100.8% 5 互联网 159 300 ↑88.7% 6 空调类新产品 501 725 ↑44.7% 7 食宿、文化娱乐、庆典 808 919 ↑43.6% 8 厨房电器及相关设备 318 454 ↑42.8% 9 装饰材料 826 1186 ↑37.1% 10 家具类产品 443 595 ↑34.3% [page]

二、投诉中反映的主要问题 1、百货类投诉逐年下降，但仍居质量类别投诉首位。质量问题一直是消费者投诉的焦点，今年不但在普通衣服鞋帽上问题依旧存在，而且在裘皮等高档服装方面的投诉较为集中。如消费者几万元购买的裘皮出现皮裂缝，袖口连接处断线等，出现问题后由于部分商家推托责任，导致产生纠纷。食品投诉量仍然偏大。食品问题中反映最多的是质量和计量的问题，反映的主要问题有：包装食品含有异物、保质期内出现变质等。 2、服务类中食宿、文化娱乐、庆典等成为服务类投诉中新的增长点。今年总受理食宿、文化娱乐、庆典类投诉共919件，较09年同比上升43.6%，上升幅度较大，文化娱乐庆典方面的案例增多。例如，对KTV音质的不满意，观看节目时物品遗失得不到赔偿，婚庆公司履行合约不到位等。 3、汽车类投诉量增幅较大，并成为消费维权难点。今年此类投诉案件数量达759件，较去年同比上升100.8%，是投诉量前十的商品和服务中增幅较大的一个种类。其问题主要集中在：一是质量问题比较突出；二是售后服务不到位，如零部件在保修期内，消费者要求更换商家置之不理；三是购车环节纠纷多，如消费者付定金之后迟迟不能提车导致纠纷。汽车使用量逐年攀升，而国家尚无汽车“三包”规定，汽车纠纷的处理难度较大。 4、非现场购物成为消费维权工作中的新热点。多元化的市场竞争格局导致传统的交易模式已不能满足现在商家和消费者的需求，近年出现了多种非现场购物的消费方式，如电视（广播）直销、电话推销、网上购物、邮购等新兴的非现场购物方式。这些新兴的购物方式在大大方便人们生活的同时，也出现了越来越多的消费纠纷。从相关案例来看，非现场购物主要有以下几方面问题：一是由于消费者不能接触实物，通过图片视频判断的货品往往具有一定程度上的视觉误差，拿到物品后在质量、性能、颜色、外观形状等方面都可能产生不满意，从而引起纠纷。二是不良商家存在欺诈销售行为。如以低价或秒杀等手段吸引消费者购买之后，不发货或者以残次品代替。三是非现场购物消费者缺乏维权证据。通常非现场购物交易，销售商一般不提供发票和相关凭证，维权难度加大。