住宿宾馆饭店，“中午12时结账”是其行业惯例，但惯例未必就一成不变。为营造良好的消费环境，今年夏季，黑龙江省哈尔滨市消费者协会向宾馆饭店行业发出了延时服务的倡议，得到众多经营者的响应和支持。目前，哈尔滨市已有近50家宾馆饭店承诺将中午12时结账推迟到14时。这一小小的改变不但打破了实行已久的行业惯例，更赢得了消费者的广泛赞誉。●消协倡议延时服务 宾馆饭店业是城市的窗口。2009年2月，第24届世界大学生冬季运动会将在哈尔滨市召开，届时世界各地宾朋将云集哈尔滨，而哈尔滨市宾馆饭店业一直实行的是住宿结账以中午12时为限，超过12时要加收半天房费，超过18时加收一天房费。中午12时正是午餐时间，宾馆饭店业单方约定的结账时限导致一些消费者要么多花半天的房钱，要么提前结账提着行李去吃午饭，十分不便。 为了配合当地政府打造旅游经济，树立城市新形象，今年7月，哈尔滨市消协对饱受争议的宾馆饭店业中午12时结账这一行业惯例进行了广泛调研。在征求多方意见的基础上，哈尔滨市消协认为，宾馆饭店业以中午12时为结账时限的做法是格式合同条款，侵犯了消费者的公平交易权。 “行业惯例不能作为侵犯消费者权益的挡箭牌，这样的惯例要打破。”7月中旬，哈尔滨市消协向全市宾馆饭店业发出倡议，打破陈规，提供人性化服务，将中午结账时间由12时延至14时。市消协的倡议发出后，立即得到响应，当天就有8家宾馆饭店公开承诺延时服务。哈尔滨市友谊宫宾馆企划部周经理表示，“我们到外地住宿也遇到过中午12时结账的不便，这种行业惯例已不能适应消费者的需要，延时服务充分体现了以人为本的经营理念，给消费者带来方便的同时，对提高宾馆饭店业的整体形象大有好处”。 随后，哈尔滨市消协向承诺延时服务的宾馆、饭店颁发了“延时结算示范单位”牌匾，这些宾馆饭店将在服务台显著位置摆出标志牌，明白告知客人，“为保护消费者利益，本店打破陈规，结算时间延时至14时”。哈尔滨市消协还对挂牌承诺单位进行监督检查，跟踪问效。●近50家宾馆饭店响应 哈尔滨市工商局副局长、市消协副会长迟道春告诉记者，“宾馆饭店业这一行业惯例，难以保证消费者的知情权、选择权和公平交易权。延时结账，以诚待客，标志着冰城宾馆饭店业正在提供更人性化的服务。城市发展、旅游经济的打造，就该从宾馆饭店业延时结账这样的细节做起”。“宾馆饭店业延时结账无疑像是来自家人的体贴，会给消费者留下美好的印象。”哈尔滨市旅游局局长杨洁对哈尔滨市消协倡导推行延时结账给予了充分肯定。 黑龙江省饭店协会积极响应哈尔滨市消协发出的倡议，除明确表示支持外，还对承诺延时服务的理事单位的前厅部、客房部、餐饮部、工程部、康乐部等各部经理、主管等服务一线管理人员进行了岗位培训。黑龙江省饭店协会范秘书长介绍说，随着世界大学生冬季运动会的临近，为使延时服务持续长久坚持下去，该协会将在宾馆饭店中开展优质服务竞赛，其中一项重要的内容就是延时结账服务。同时，该协会也在酝酿制定延时服务的行业规范，通过制度来约束宾馆饭店的行为。 据哈尔滨市消协秘书长宋玉章介绍，消协发出延时服务的倡议后得到了各方的大力支持，截至目前，哈尔滨市已有近50家大中型宾馆饭店挂牌承诺延时服务。●延时服务赢得赞誉 近日，记者走访了哈尔滨市部分挂牌的宾馆饭店，发现哈尔滨市消协颁发的“延时结算示范单位”牌子均摆在总服务台显眼处，不少来登记住宿的消费者对牌子产生浓厚兴趣，纷纷询问延时结算的具体情况。一些宾馆饭店会主动告知新入住的消费者，有关结账时间的调整。哈尔滨市龙达山水商务饭店总经理张金玲对记者说，“我们非常认同哈尔滨市消协倡导的延时服务，作为饭店的管理者，看见宾馆的客人12时结账后，拎着行李在大堂午休的场景，心里也过意不去”。诺曼蒂饭店前台服务员介绍说，自从实行延时服务后，不少消费者对此十分赞许。蓝天宾馆客服部经理张小姐告诉记者，该宾馆从1985年开业时就实行14时结账，一直坚持到现在，他们希望借消协发出的倡议把延时服务变成新的行业惯例。 11月2日13时45分，记者在龙门大厦宾馆采访时恰好遇到结账的北京客人张先生。张先生告诉记者，他要乘坐14时30分的火车，如果按照以往12时结账，接下来的两个小时，他不知道该拎着皮箱去哪里。经常出差在外的黑龙江省龙江县的宋先生认为，哈尔滨市宾馆饭店推行延时结账虽只是一个小变化，却帮消费者解决了大问题，这也体现了宾馆饭店对消费者的尊重。 采访时记者了解到，有的宾馆饭店不但将中午12时的结账时间推迟，还把晚上的18时结账延时到20时。龙门大厦宾馆前台经理陈女士告诉记者，既然中午结账的时间延时，晚上也理所应当做出调整。这一调整虽然增加了宾馆的工作量，但给客人带来了方便，更提高了宾馆的美誉度，对于顾客和宾馆来说，实际上是一种双赢。