消费者权益是我国公民经济生活中的重要权益。中国消费者协会自1984年12月26日成立以来，一直致力于维护消费者的合法权益，努力使消费者的各项权利得到实现，为改革开放、发展社会主义市场经济、促进社会和谐作出了重要贡献。

　　积极推动和配合有关部门制定保护消费者权益的法律法规。参与制定《消费者权益保护法》，为这部法律的出台作出了重要贡献;配合有关部门制定、完善保护消费者权益行政法规和地方法规，全国已有27个省、自治区、直辖市制定颁布了地方保护消费者合法权益条例或办法;推动和配合有关部门针对损害消费者权益的突出问题制定行政规章和单项管理办法，如《欺诈消费者行为处罚办法》、《部分商品修理、更换、退货责任规定》等，使维护消费者权益有了法律法规依据。

　　受理消费者投诉，为消费者排忧解难。截至2009年9月底，中国消费者协会和各地消协组织共受理消费者投诉1178万件，为消费者挽回经济损失97. 2亿元。在受理消费者投诉工作中，着重解决了商品房买卖、电信服务、医疗服务、中介服务、煤水电供应服务、不平等格式合同等热点、难点问题。对调解解决不了的投诉，则依据《消法》的授权，积极支持消费者向人民法院起诉。有的还与仲裁机构合作，建立消费争议仲裁机构，与司法部门协商成立消协系统人民调解委员会，开辟多种途径解决消费争议。

　　开展对商品和服务的社会监督，努力为消费者营造良好的消费环境。中国消费者协会于1994年、1995年分别开展了损害消费者权益十大案件评定活动。2001年8月，全国各地消协组织又联合开展了“揭谎月”活动，通过大众传播媒介对损害消费者合法权益的行为予以揭露批评。25年来，各级消费者协会积极参与工商、物价、质监、卫生、食品药品监督管理、建设、旅游、电信等有关部门对商品和服务的监督检查，组织对商品和服务的消费调查，组织开展消费者评议活动。同时，寓监督于服务之中，采取向企业反馈信息等多种形式，帮助企业提高商品和服务质量，端正经营理念。

　　开展宣传教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力。各级消协组织把开展宣传教育咨询活动作为一项重要工作来抓，中国消费者协会与中央电视台等单位联合举办的纪念3·15“国际消费者权益日”活动，声势浩大、影响广泛，已成为中国保护消费者运动的一道亮丽的风景线。从1987年开始，许多地方消协组织进行了消费教育试点。1992年底，中国消费者协会印发了《关于广泛开展消费教育的意见》，消费教育进一步在全国推开。从1997年起，每年确定一个主题，开展消费维权年主题活动。还举办了全国维护消费者权益好新闻评选，进一步调动了新闻单位做好保护消费者权益报道的积极性。

　　开展消费指导，帮助消费者实现科学、合理、健康消费。25年来，中国消费者协会和各地消协组织坚持贴近和引导消费的原则，积极组织开展商品比较试验活动，至今已达上千次，涉及商品品牌上万种。积极组织开展消费调查，至今已达50多万次。通过这些活动，较好地了解和掌握了消费者的消费及保护状况，从而有针对性地进行引导，使消费者的消费逐步向合理、科学的方向迈进。

　　发挥桥梁作用，积极向党和政府反映消费者的意见和呼声，提出政策建议。各级消协组织注意把在日常工作中，特别是受理投诉工作中了解和掌握的重大、带有普遍性的情况和问题向政府和有关部门反映。25年来，反映消费者的呼声、提出政策建议30多万件次。同时，积极参加各类听证会，反映消费者的意见和呼声。据不完全统计，近3年来，全国各级消费者协会组织消费者参与政府价格部门组织的听证会达上千次，还就重大消费政策问题直接向政府提出政策建议。

　　25年的实践充分证明，消费者协会不仅在保护消费者权益事业中身先士卒，积极践行，而且对国家经济发展和社会进步起了积极的促进作用。

　　密切党和政府同人民群众的联系，将党和政府的声音传递给亿万消费者。25年来，在服务消费者方面，各级消协组织已经形成了一整套独特的服务理念和意识。如“想消费者之所想，急消费者之所急”;“不论事情大小，都要件件有着落，处理有回音”;“对待消费者投诉要热心、耐心、诚心”;“不以事小而不为，不以事难而推诿”;处理投诉要做到“发函快、调查快、转办快、处理快、答复快”等等。正因如此，消费者协会赢得了广大消费者的信赖和爱戴。“有事情，找消协”，已经成为广大消费者的共识。消费者协会用自己的工作使广大消费者感受到党和政府的温暖和社会主义制度的优越性。

　　服务发展大局，促进社会主义市场经济体制的健全完善。25年来，中国消费者协会和各地消协组织积极开展对外交往，学习和借鉴其他国家和地区开展保护消费者权益的做法和经验，宣传我国在保护消费者权益方面所做的工作和取得的成绩，扩大了我国的国际影响。通过对商品和服务实施监督，有助于维护社会经济秩序，促进市场环境的优化。根据我国加入WTO和经济全球化的需要，通过对跨国公司商品和服务实施监督，防止跨国公司在我国市场实施“双重标准”，损害中国消费者的合法权益。通过代表消费者参与、配合有关部门开展各种形式的市场监督检查，积极反映消费者对商品和服务的意见，组织消费者对商品和服务进行评议，为“完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与相结合的市场监管体系”作出了贡献。

　　贯彻落实依法治国方略，促进社会主义法制建设。各级消协组织一直把推动和配合有关部门制订完善保护消费者权益的法律法规，作为一件根本性的工作来抓。无论是《消法》的出台，还是国务院及有关部门制定的有关保护消费者权益的行政法规、规章，或是地方制定的保护消费者合法权益条例或办法，无不浸透着消费者协会工作人员的努力和心血。1999年以后，消费领域出现了许多新情况、新变化，《消法》在贯彻实施当中也遇到了一些新的问题。于是，一些省市消费者协会又积极提请和配合有关部门再次修改地方法规，对一些热点、难点问题作了细化、具体化的规定，进一步增强了《消法》对消费者合法权益的保护力度。

　　调解争议、化解矛盾，促进社会和谐稳定。长期以来，全国各级消费者协会调解解决了大量消费者和经营者之间发生的消费争议，化解了许多潜在的不安定因素，为营造和谐的消费环境、促进社会安定团结作出了贡献。如早期的家用电器预售事件，近年的一些涉外投诉事件等。通过妥善调解解决这些重大投诉案件，避免给社会安定造成负面影响。提请地方政府建立突发性重大消费者投诉应急处理机制，使群体性的重大消费者投诉及时得到解决。

　　在今后工作中，中国消费者协会和各地消协组织将进一步提升消费者权益保护工作的层次和力度，努力打造全社会更加关心、重视、支持做好保护消费者权益工作的人文环境，充分发挥消费者协会的职能作用，改革创新，始终站在消费维权的前列，推动我国消费者权益保护事业不断向前迈进。