【经营者义务】经营者对消费者的安全保障义务责任如何界定

　　经营者的义务是相对消费者的权利而言的，只有经营者履行了义务才能保障消费者权利的实现。

　　一、经营者直接责任的认定

　　关于经营者的安全保障义务，根据最高人民法院《解释》的规定，可以分为两种情况：一是经营者对其经营场所的设施及提供商品和服务未尽到安全保障义务应承担的民事责任，可称之为直接责任;二是由于第三人的侵权造成进入其经营场所内的服务对象即消费者的人身、财产损害情况下经营者应承担的民事责任，这可称为补充责任。我们先讨论经营者的直接责任的认定，根据最高人民法院《解释》的规定，经营者的直接责任的构成要件为：

　　(一)有损害的发生。无损害即无赔偿，有损害的发生是认定一切民事赔偿责任的前提条件。这里损害的发生是指消费者人身或者财产的损失，例如，顾客在商店摔伤，食客在饭店饮食后中毒，旅店客房漏雨损坏了客人的高档服装等等。

　　(二)损害发生于经营者控制的范围之内。例如，酒店、旅馆的厅堂、房间、庭院等。门前一定范围内是否属于经营者控制的范围这要具体分析，有些高档酒店、旅馆等其他一些高档的服务场所，其门前有较大的面积受其管理，不少经营者还栽种花草、修建喷水池与花坛等，有的门前还设有保安及服务人员，指挥疏导人员、车辆等，那么，该服务场所门前一定范围内也应属于其控制范围。

　　(三)损害的发生没有第三者责任的介入，其损害的发生通常是由于经营者的服务设施没有达到规定标准或者提供的商品及服务有瑕疵造成的，即消费者损害的发生与经营者未尽安全保障义务有因果关系。例如，旅店房顶的吊灯落下砸伤客人，洗衣店将消费者的衣服洗坏等。当然也有的损害是介入了消费者本身的过错，例如，商店地面较滑，顾客行走匆忙滑倒摔伤。没有第三人侵权行为的介入这一点是区别经营者和直接责任和补充责任的一个关键条件，如果有第三者责任的介入，那就属于补充责任而不可能是直接责任。

　　(四)经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务，这一点也可以认为就是经营者的过错。正是因为经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务，即有过错，法律才要求其承担相应的法律责任。那么如何认定经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务，即如何认定其有过错呢，这是认定经营者直接责任的关键之点。由于经营者的经营场所、服务内容、服务水平及服务收费等诸多差异，即使以提供同类服务的经营者，例如以饭店为例，简单的仅有一名个体经营者开办的面积只有十几平方米，花三两元就可以吃饱的简陋小吃店;也有员工数百，营业面积数千平方米、气派豪华，一顿饭要上万元的大酒店。如此悬殊的服务和收费标准，要他们承担相同的安全保障义务，是不合理的，也是不公平的。笔者认为，是否尽到了合理限度内的安全保障义务应从以下几方面考虑：1、要看经营者所提供服务的性质，例如，银行等金融服务机构就比旅店、饭店等场所安全保障义务要高一点，因前者是违法犯罪分子更为关注的地方。旅店、饭店等服务场所就要比商店的安全保障义务要高一些，因旅店、饭店是住宿、就餐人员活动的场所，在这里其客人随身携带的财物就不像在逛商店购物时那样一直放在身上;旅店、饭店也是客人在夜晚、酒后经常活动的地方，地面的防滑、对客人的提示义务等就要高一些。2、是看经营者的服务收费情况，一般来说收费高的相应的安全保障义务就高。例如，小本经营的小吃店，只要店内干净，地面即使用一般地砖砌成即可;而如果是四星或五星级大酒店就要用高级防滑的地砖。小城镇一天收费10元之内的小旅店，一般没有保温降暑的设施也算正常;但如果收费昂贵是星级酒店因没有保温降暑设施或设施失灵，致客人感冒就是没有尽到安全保障义务。3、是看经营者所针对服务对象情况，不同的经营者所提供的服务都有特定或者相对特定的服务对象，根据服务对象的具体情况来考察经营者的安全保障义务自然也是符合情理的。例如，在中小学附近开办的其食客以中小学学生为主的小饭店，就要考虑这些特定的服务对象的注意力、控制力较成年人低、活泼好动等特点，如果提供的饮用水、饭菜太热，因这些未成年的孩子不注意烫伤等，座位距离太近孩子们互相碰撞受伤等，经营者就是未尽到合理限度范围内的安全保障义务。4、是看经营者的说明承诺情况，有些经营者为了开展竞争、招揽顾客，在广告及宣传中向服务对象做出种种承诺，诸如设施最先进，服务一流等等。顾客及消费者听信了承诺前来接受服务，如果提供设施及服务与其宣传承诺的不一致，给顾客及消费者造成损害的，就是未尽到合理限度的安全保障义务，就应承担法律责任。经营者安全保障义务的认定要结合以上四点综合考虑。例如，杨先生在麦当劳一餐厅就餐时，餐厅服务员错关了他头顶上的电灯，杨先生下意识地抬头看时，咖啡呛了一下鼻子。因工作人员不予道歉，杨先生诉至法院要求麦当劳赔礼道歉、赔偿经济和精神损失。法院审理认为，被告作为知名企业理应向原告提供良好的环境及优质服务，被告工作失误错关电灯，致使原告喝咖啡时被呛，侵害了原告合法权益，应承担民事责任。遂判决被告向原告赔礼道歉，赔偿咖啡款4.5元，精神损失500元。[1]因麦当劳是收费较高的服务场所，出现这种情况是与其收费不相应的，若是在一个收费很低的小吃店发生这种情况，法院至少不会判赔精神损失。本案法院对被告安全保障义务的认定显然是考虑了经营者的收费情况。

　　二、经营者补充责任的认定

　　经营者的补充责任，是指经营者作为安全保障义务人因第三人的侵权行为造成进入其经营场所内的服务对象的人身或财产损失所应承担的民事责任。补充责任的含义是：在能够确定侵权人且侵权人有能力赔偿，受害人从侵权人处获得赔偿时，经营者不承担赔偿责任;在侵权人无法确定或侵权人无力赔偿时，经营者则承担全部赔偿责任;侵权人只能赔偿一部分，则其余部分由经营者赔偿;经营者赔偿损失后，可以向有侵权行为的第三人追偿。经营者的补充责任的构成要件除要有损害的发生，损害的发生于经营者控制的范围内，经营者未尽合理限度范围内安全保障义务外，最主要的是损害的发生是由于第三者侵权行为的介入。换言之，经营者补充责任是由于第三者侵权行为和经营者未尽合理限度范围内安全保障义务相结合共同导致的结果。如果经营者尽到了合理限度范围内安全保障义务，即使消费者在其经营场所内遭受第三人的侵害，经营者也不承担民事责任;或者虽然经营者未尽合理限度范围内安全保障义务但侵权的第三人赔偿了被侵害的消费者的全部损失，也无须经营者再承担责任。经营者补充责任其合理限度范围内安全保障义务应当包括两个方面：[page]

　　(一)及时发现和制止第三人侵权行为的发生义务。在有第三人侵权造成消费者损害的情况下，看经营者是否尽到了合理限度范围内安全保障义务，也就是对对第三人侵权行为的防范是否尽到了其应尽的责任，可称之为对第三人侵权行为的防范责任。经营者防范责任与经营者所提供服务的性质、服务收费高低、所面对的特定服务对象及对服务对象的说明和承诺情况的不同而不同。例如，在银行有人戴着鸭舌帽、墨镜在营业厅转来转去达半小时，但没有引起保安人员的注意，最后突然抢走了一女士刚取出的5万元人民币，银行经营者对此就没有尽到防范责任。如果是在商店或者公园内有人戴着鸭舌帽、墨镜转来转去达半小时甚至更长时间，突然抢走了一女士装有5万元人民币的包，就很难说商店、公园的经营者未尽到防范责任。这是因经营者的所提供服务的性质不同所决定的。

　　(二)对因第三人侵权行为受到损害的消费者予以及时救助的义务。在经营者尽到了自己的防范责任也没有能避免消费者受到第三人侵害的情况下，有义务及时救助受到损害的消费者，使其损失降低到最低限度。例如，在银行取款的某甲遭到歹徒的枪击，银行工作人员在事发20分钟后才给“110”、“120”打电话，待某甲被送到附近医院时，终因流血过多而死亡。银行对某甲遭枪击虽无法发现和制止，但对伤者予以及时救助却是应当作到也是可以作到的，因主观原因而没有作到，仍应承担对消费者未尽合理限度范围内安全保障义务的民事赔偿责任。