2010年国内电子商务保持着快速发展的态势，全年交易额突破了4万亿元，电子商务已日益成为新经济发展的推动力。作为新兴产业，电子商务在快速发展过程中存在着诸多问题，致使消费者纠纷不断。2010年度中国电子商会售后服务专业委员会共受理电子商务有效投诉达63245宗，占全年受理的消费电子总投诉量的19.44%，是继“网络游戏”和“电信服务”之后的第三大投诉行业。

　　一、电子商务投诉简介

　　2010年中国电子商会售后服务专业委员会共受理电子商务有效投诉63245宗，截至2011年1月14日，已处理完成61591宗，有1754宗投诉仍在处理中，投诉解决率为97.38%。

　　电子商务迅猛发展在投诉中也表现得极为明显。2008年仅受理了6864宗电子商务投诉，2009年增长到23833宗，增长了247.22%。2010年尽管同比增加了39412宗，但因基数较大等原因，仅比2009年增加了165.37%，较2009年的增长率低了81.85%。

　　二、电子商务投诉构成

　　电子商务投诉主要包括了网络购物、在线订票、在线支付、网络推广以及域名主机等方面的投诉。网络购物投诉高达47439宗，行业占比高达75.01%，排在首位，其次是在线支付（8.35%）和在线推广（6.14%）。

　　三、电子商务主要投诉问题

　　2010年度电子商务投诉的主要问题有：网络诈骗（38.53%）、售后服务不及时（23.25%）、退款不及时（13.32%）、产品质量不佳（10.02%）、送货不及时（8.87%）等。

　　由于电子商务主要通过网络完成交易，属于非接触性交易，购买方大都是依赖于商家的宣传和介绍来了解产品，商家若是不诚信，消费者就极易遭遇上述问题。

　　1、网络购物

（注：一宗投诉可能包含多个问题，如投诉人既可能反映了网络诈骗，同时还反映了退款不及时等问题，以下类同）

　　网络购物在电子商务中占有重要地位，其投诉量也居主导地位。投诉人反映的主要问题有网络诈骗、售后欠缺、退款不及时、质量不佳等。

　　（1）网络诈骗

　　“网络诈骗”是用户反映的最多问题。尽管有不少投诉事后证明是销售商延期发货或者退款不及时等引发的“误会”，并非真正的网络诈骗，但有近40%的投诉人反映网络购物中存在欺诈，反映出目前网络购物行业诚信问题存在缺失，解决刻不容缓。

　　（2）售后欠缺

　　售后服务欠缺一直是网络购物行业存在的主要问题。因国内网商普遍较小，个体网店更是大量存在，部分网商多数重销售轻售后，出现问题后考虑到要花时间、精力甚至金钱去解决，能推则推或者置之不理。

　　（3）退款不及时

　　当消费者网购的产品未收到，或者发现质量有问题要求退货退款时，不少网商要么干脆不予理采，要么人间蒸发，有些即使同意退款，也会设置种种障碍，尽量阻止消费者退款。

　　2、在线支付

　　在线支付在2010年出现的最大问题便是钓鱼类诈骗，有机构统计表明，全年因网络钓鱼国内消费者损失高达数十亿元，问题极为严重，绝对应该引起消费者、支付企业以及网购平台和银行的高度重视。

　　网络钓鱼目前主要的诈骗方式仍然是发送带有木马病毒的压缩包或支付时发送假支付链接，建议广大消费者在网上支付时一定要仔细核对支付页面的地址，避免错误支付将钱转入骗子帐号。

　　3、在线推广

　　在线推广目前主要的问题也是网络诈骗。如，一些网店或企业网站希望通过专业推广来提升人气，在与负责推广的公司或团队签订合同，其收到款后要么不进行任何推广，要么只是象征性地发几条推广帖子，完全达不到客户想要的效果，众多投诉人认为自己的钱“打了水漂”。

　　4、在线订票

　　不出票或取消票、退款不及时、客服热线打不通以及400电话诈骗等是在线订票的热点投诉问题。

　　从用户反映的情况来看，“不出票或取消票”类投诉有不少与诈骗有关，诈骗分子谎称收到款后会立即出票，当消费者汇款后，诈骗分子会改称忘了打保险费或者所订特价票已销售完毕等为由，要求消费者再次付款，承诺一收到款后会立即出票，且会返还前一次汇款，诈骗分子通过此类连环骗方式，常让受害者损失惨重。

　　“400电话”貌似免费电话（实则双方各付一半电话费），加上又是各大知名企业的客服热线，持有“400电话”的订票公司常让消费者误以为是正规企业，拨打电话咨询时，诈骗分子会一步步诱骗消费者落入其早已设下的陷阱中。

　　5、域名主机问题

　　用户对域名主机类投诉反映的问题也有不少与诈骗有关。

　　在2010年受理的域名主机方面的投诉中，3G移动实名类投诉尤其引人关注，此类投诉受害者反映的问题基本上一致，即受害者被某组委会以听专家演讲或商务培训等为名，邀请至当地知名宾馆开会，在所谓的“专家”的大力推荐下，受害者被洗脑，认为可一夜暴富，立即花数万甚至数十万元购买了一个或者几个移动实名，不久，受害者发现这些3G移动实名可能一钱不值，顿感上当。

　　针对此类投诉纠纷，在此提醒广大网友：投资有风险，投资不熟悉的领域时，一定要三思而后行，最好上多上网了解清楚该项目的前景，避免受现场氛围感染而头脑发热急忙投资。另外，在投资之前最好能反过来想一想，如果天底下真有这等好事，为什么偏偏轮到自己？对方有发大财的机会为何自己不下手？

　　四、电子商务投诉解决效率

　　投诉解决效率在一定程度上反映了行业的售后服务情况。投诉解决较快，说明相关企业对售后服务更为重视，反之有关企业的售后服务则不尽如人意。

　　2010年“3天以内”解决的投诉比重达到46.71%，较2009年提升了11.19%，“4至7天内”解决的比重尽管有所下降，但一周内解决的投诉仍然由2009年的60.75%提升到了2010年的66.87%，增加了6.12%，说明目前有相当一部分电子商务企业已经越来越重视售后服务了。

　　不过，由于行业相关企业的良莠不齐，部分企业解决投诉的时间仍然偏长,如“30天以上”解决的比重尽管由2009年的11.59%下降至2010年的7.94%，但仍然有7.94%的投诉需要一个月以上的时间来解决，说明行业的服务仍然有巨大提升空间。

　　五、电子商务投诉人满意度

　　在已处理完毕的投诉中，有33817位投诉人主动反馈了对处理结果的满意度情况。

　　其中有9038位投诉人“非常满意”处理结果，有8654投诉人“基本满意”处理结果，另有16125位投诉人“不满意”处理结果。同比2009年投诉人的满意度有所提升，如2010年“非常满意”的比重提升了2.72%，“基本满意”也提升了4.47%，说明越来越多电子商务企业在解决投诉时会付出更多的努力。

　　六、电子商务投诉人收入构成

　　2010年电子商务投诉人收入对比图呈“抛物线”走势。其中，中低收入群体随着收入的增加投诉占比也增加，但在超过5000元的高收入人群中，则随着收入的增加投诉占比下降。

　　收入在“2000-5000元”区间的人群投诉量最大，其次是“1000-2000元”，两者占了总投诉量的64.98%，与2009年的61.79%相比增加了3.19%。1000-5000元的消费者投诉占主体的原因，这与电子商务的特点有关。电子商务其中的一大特点就是价格优势，中低收入消费者因收入有限，对价格比较敏感，更喜欢通过电子商务来节省费用。

　　七、电子商务月投诉情况

　　1月份因各大电子商务网站年前促销，投诉量迅速增加，而3月份又恰逢“3·15”期间，消费者维权意识较强，扣除这两个月份，2010年电子商务月投诉量基本上呈现出稳步上升的趋势。

　　在全年的投诉中，11、12月份的投诉量格外引人关注，其中，11月份比前一个月增加了近千宗投诉，12月份又在11月份的基础上再增加了432宗，这两个月投诉量的异军突起与11月份快递业的爆仓事件有关。

　　与2009年相比，每个月投诉量基本上都高出了2000宗以上，其中11月份差距高达4788宗，差距最少的是2月份，仅为1664宗。

　　八、电子商务投诉前十位地区

　　广东、北京、浙江、江苏和上海分列投诉前五位，这几大地区几乎是国内经济最为发达的区域。广东的投诉量远高于其它地区，北京次之,浙江、江苏和上海三地的投诉量大致处同一水平。

　　与2009年相比，投诉前十位地区基本相同，仅有2010年排在第4位的四川取代了2009年第10位的湖南。在具体排名上，广东与北京两年间排名未有变化，3至5名则出现了交叉互换——2009年江苏、上海、浙江分列3至5位。另外，7-10位排名也有一定变化。

　　从投诉地域的分布来看，电子商务投诉近来已出现分散现象。如，2009年前五位地区占了总投诉量的48.17%，但2010年降至41.44%，下降了6.73%。投诉前十位地区更是由2009年的69.97%降至2010年的60.48%，下降了9.41%。电子商务投诉地区的日益扩散，反映出电子商务已在国内各地区兴起，它已经不再是经济发达地区的“标签”。

　　九、电子商务投诉人性别情况

　　在2010年的电子商务投诉中，男性投诉人40718个，占总投诉量的70.61%，女性22527人，仅占了29.39%。与2009年男性73.64%的占比相比，男性投诉人比重有所下降，说明女性在电子商务消费方面在逐步上升，并且维权意识也在进一步增强。

　　十、电子商务投诉人学历购成

　　电子商务投诉人群以大专和本科学历为主，两者占比分别是28.87%和36.37%。与2009年相比尽量有微量变化，但两者基本上维持在65%左右，高学历和低学历群体所占的比重均比较小。

　　十一、电子商务投诉预测

　　1．投诉增长速度会放缓

　　2010年受理的投诉量同比2009年增长了165.37%，这是一个非常高的增长速度，但由于基础数大增，加上目前电子商务竞争的加剧，各大电子商务企业会通过提升服务质量来吸引用户，所以，2011年的投诉量虽说仍然会保持较高的增长率，但增长速率会大大降低。

　　2．诈骗仍然是电子商务存在的重要问题

　　无论是网络购物还是在线订票以及在线支付，诈骗问题一直是令消费者头疼，企业烦恼的问题，由于网络的虚拟特性，可以预计，此类问题必将仍是2011年的投诉重点。

　　3．投诉地区将更加分散

　　以往经济发在地区是电子商务投诉的重点地区，尽管这一趋势仍将保持，但随着各地电子商务的兴起，以及经济欠发达地区网购人群的快速增加，可以预计2011年投诉地区将更加分散，重点地区投诉量占比会呈下降趋势。

　　4．在线支付诈骗势头将会遏制

　　2011年电子商务投诉中最引人关注的无疑是钓鱼类诈骗，由于网友损失巨大，且钓鱼诈骗也严重损害正规支付企业的形象以及行业的声誉，此类问题在支付企业、银行、网购平台三方的努力下，诈骗分子的嚣张气焰将会被打击，同时，由于大量支付及网购企业会加大正确支付的宣传力度，网友防骗意识也会大大增强，诈骗高发的势头将会得到遏制。[page]

　　十二、建议：

　　针对目前电子商务行业出现的种种问题，根本性的解决方案就是要提升行业的度信度。而对于消费者而言，要避免引发消费纠纷，建议广大网友应注意以下几点：

　　1．应多掌握电子商务中的防骗技巧，及时发现不诚信商家的诈骗行为；

　　2．消费者通过电子商务消费时，应通过可靠的第三方支付平台支付，支付时要注意支付页面有无被替换，切莫直接汇款；

　　3．坚持要求执行先验收后签字付款制度。

　　另外，为了避免消费纠纷的出现，各大电子商务平台应加强对商户资质的认证，杜绝骗子类商家进驻；一旦发现有商家涉嫌欺诈销售，应立即中止与其合作。