高居投诉首位

随着手机消费的大众化，手机种类、功能的不断增多，有关其质量和服务的投诉也日益上升。在不久前结束的2005中国移动通信产业高峰论坛上，手机质量投诉成为一个热门话题。为此，中国电子质量管理协会等机构在3月发起了为期两个月的全国首次手机质量跟踪活动。4月5日，中国消费者协会投诉部专门负责手机投诉问题的戴葳先生告诉记者：“目前，有关手机问题的投诉就占总投诉量的9.6%，高居投诉首位，平均每十起投诉里就有一起是关于手机问题的。2004年，手机的投诉量比上一年增长36.5%，居投诉增幅榜首。”

据中消协统计的资料显示，2004年全国消费者对手机问题的投诉达到7万余件，其中质量问题就占了84.4%.手机投诉质量问题以自动关机、非正常关机、通话质量差、杂音、掉线、显示乱码、外壳破裂等问题为主。部分生产厂家过分追求产品外观，忽视手机质量，甚至有的手机存在设计缺陷。

在手机售后服务方面，很多经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填写；手机在“三包”规定有效期内出现故障去维修，经营者往往归咎于消费者使用不当；不按“三包”规定退货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题手机只换不退或只修不换；对于手机是人为损害还是性能故障，双方很容易产生异议；维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断投诉量大。

投诉为何居高不下

手机质量投诉持续增高是什么原因造成的？采访中，戴葳告诉记者：“手机作为消费品刚进入市场时，生产企业对它的质量检测还是很严格的，通常试用半年合格后才能大量投入市场。但如今市场竞争激烈，生产企业和商家都急于占领市场，质量把关不严。”

对此，信产部电管局副局长鲁阳在2005中国移动通信产业高峰论坛上也提到，在手机生产领域，某些企业在设备进网检测时还注重质量，一拿到进网许可证后，就粗制滥造，导致手机质量不能达到标准要求。另外有生产牌照的手机厂家只管卖牌，对贴牌手机的质量没有施行严格的管控制度，导致手机产品质量无法保证。

据记者调查了解，销售和售后服务市场秩序混乱也是一个原因，它造成假货、水货、翻修手机充斥市场。这些假冒伪劣手机根本没有售后服务可言。有的贴牌厂家对技术质量都不能保证，售后服务更无从谈起。部分厂家售后服务的水平不高，维修网点不健全，维修人员素质参差不齐。

戴葳认为，现有的手机“三包”规定存在着明显的缺陷，这在一定程度上也造成手机质量投诉居高不下。他说：“现有的‘三包’规定是一个标准比较低的规定，对于保障消费者的权益还存在着不足之处，比如折旧率偏高；缺乏对手机质量检测、鉴定、收费的统一判定标准；缺乏对手机维修期限的规定，对拖延、推卸和减除维修责任的经营者的处罚也无具体规定等等。”

健全投诉预警机制

对当前手机市场存在的质量和售后服务等问题，记者在采访中了解到，政府有关管理部门已引起高度重视：信息产业部要从完善机制、审查监督、加强协作等方面加大管理力度。一方面要完善政府的监管职能，健全手机投诉预警机制，及时准确获得手机质量和售后服务的投诉信息。第二方面要建立手机质量和服务情况的通报机制，定期召开手机厂家会议，督促企业提出有效的解决方案，并严把手机进网关，在各个环节上加强对产品质量的监督检查。第三要理顺管理职责，加强协作配合，规范市场秩序，加强对市场销售、售后服务的监管。

针对手机质量投诉居高不下的问题，综合地方消费者协会的反馈意见，从维护消费者权益的角度出发，中国保护消费者基金会理事刘秀建议完善手机三包规定。比如，明确生产商、经销商和维修者各自的权利义务，避免手机出现问题时三方踢皮球，互相推卸责任；明确手机质量检测鉴定的公平（第三方）法定鉴定机构，保证手机检测鉴定的公平公正；明确规定手机质量检测鉴定统一判定标准、手机质量检测鉴定统一收费标准，使其规范、透明；降低折旧率并规定上限，在《部分商品修理更换退货责任规定》中电器的折旧率普遍只有0.1%，最高不超过0.2%，而手机0.5%的折旧率偏高；明确规定手机的维修期限，增加对拖延、推卸和减除维修责任的经营者的罚则等。

如何规避质量风险

专家提醒消费者在购买手机前要慎重，选择重信誉、重服务的合法经销处购买正规品牌手机，以减少维修的可能性；不要过分追求手机的外观、功能和价格。

购买手机时，要仔细察看手机上是否有“入网许可证”及防伪标记，该标记在验钞机的荧光下会显示粉红色清晰的“CMII”字样。在手机上输入 “*#06#”，看手机屏幕上显示出来的IMEI号码与手机背后的IMEI号码以及手机包装盒上的IMEI号码、黄色贴纸上的IMEI号码是否相符。

IMEI号码是手机的身份证编号，具有惟一性，由15个数字组成；此外根据说明书或包装盒上面的配置说明检查所附配件是否齐全，电池的金属接触点是否光滑，若已经有明显的接触痕迹就有理由怀疑为假电池或为二手电池。消费者要详细填写三包凭证和发票，包括手机的型号、机身IMEI号和购买的日期与保修的期限等。

在维修手机时，要尽量到专卖店或厂商提供的正规维修点去维修，还要有证据意识，应注意保留维修凭证和记录，遇到明显的维修造假，消费者可以向消协投诉。

法制日报