河北省消协：消防部门的认定书具有法律效力，汽车投诉解决难已成顽疾

　　10月17日，河北省消费者协会投诉部副主任廉莙和消费者杜先生一起，在办公室就杜先生的汽车投诉案件一起研究解决的办法，但是，下班时间到了，他们也没有想出好的方法。今年6月，杜先生的新车才跑了1300公里，停在一家宾馆门前时起火，厂商调查后认为车辆没问题，不予补偿。廉莙称，汽车投诉解决难已成顽疾。

　　事件

　　消费者：新车停那儿10分钟，着火了

　　困扰廉莙的这起汽车投诉案，发生在今年6月2日。杜先生说，2011年5月1日，他在位于南二环的一家汽贸公司购买了一辆家用轿车。6月2日中午13时30分左右，家住赞皇县的杜先生将汽车停在了县城一家宾馆的门前，进入宾馆去送烟。大约十分钟后，从宾馆出来的杜先生突然发现，汽车的右边底部在冒烟。惊慌失措的杜先生眼见火苗从汽车的底部冒了出来，急忙招呼人帮忙灭火。当天的风很大，许多人端了水浇向汽车，可火怎么也扑不灭。最后，有人从旁边的邮局里借来灭火器，才把火扑灭。整个灭火的过程，大约持续了30分钟。

　　杜先生说，当时，他整个人都有些吓傻了，一部分头发也被烧焦了。火扑灭后，在别人的指点下，他先后拨打了火警119、汽车4S店的售后服务电话以及保险公司的电话。当天下午，汽车销售4S店的两名工作人员赶到了现场，他们查看了火灾现场的一些情况，没有找出汽车起火的原因，就回去了。杜先生看到，汽车底部的护板都被烧掉了，通常，这东西是阻燃的。

　　厂商答复：电路和油路没问题

　　杜先生说，火灾发生后大约一周，厂家和汽车销售4S店各两名工作人员找到他，查看了汽车着火的现场。汽车生产厂家的两名工作人员检查了汽车的电路和油路后对他说，我们生产的汽车电路和油路都没有问题，也就是说，质量没有问题，你还是自己找找原因吧，或者等消防部门的鉴定。

　　当时，杜先生很是纳闷，他说，自己停车的位置，地面是水泥硬化的，附近没有易燃物。宾馆的玻璃门是透明的，从里面看车看得很清楚，十分钟的时间，有人故意纵火烧车的可能性几乎没有。而且根据常识，如果没有助燃物品，汽车是轻易不会起火的。“当时我想，还是等消防部门的鉴定出来以后再说吧。”

　　在等待消防部门鉴定结果的过程中，杜先生找到了汽车销售4S店的负责人说，汽车有质量问题，要求换车。当时，4S店一位负责人说，换车是不可能的。但是，厂家有一种“善意补偿”，可以帮助向汽车生产厂家申请一下，把烧坏的车修好。杜先生思虑再三，答应了。汽车销售4S店拉了一张维修单，费用大概是1.6万元，上报了汽车生产厂家。同时，4S店派车将杜先生烧坏了的车从赞皇拉了回来。

　　可是，几天后，杜先生等来的是这样的消息。4S店的负责人告诉他，厂家答复说，汽车质量没有问题，“善意补偿”不能给，车只能杜先生自己出钱修。

　　万分失望的杜先生只能等待消防部门的事故认定书，7月份，赞皇县的消防部门会同石家庄消防部门的技术人员，重新到汽车销售4S店勘验了着火的车辆。7月4日，赞皇县公安消防大队出具了火灾事故认定书。认定书中说：“现查明，起火原因为6月2日13时30分，汽车燃油管破裂、漏油，遇明火引起火灾。”

　　消防出具事故认定书，厂商不认可

　　拿到了火灾事故认定书的杜先生觉得有了证据，说话也有了底气，他要求汽车销售4S店无偿把车修好。但是，协商了很长时间后，汽车销售4S店仍然答复他说，汽车生产厂家不认可这个认定书，坚持杜先生购买的汽车是没有质量问题，所以，厂家拒绝赔付。

　　万般无奈下，杜先生先是找到了石家庄市消费者协会，要求消费者协会帮助调解这起纠纷，可是，石家庄市消费者协会连续向销售商发出了两次函件，均没有回复，也无人到市消协处理这起投诉。于是杜先生又找到了省消费者协会。但事情发展到今天，汽车销售4S店仍然没有明确答复。

　　昨天上午，记者与杜先生一起，在汽车销售4S店见到了总经理王先生，他答复杜先生说，汽车销售店也一直在和汽车生产厂家沟通，但是，汽车生产厂家坚持说杜先生购买的车没有质量问题，而且，汽车厂家对消防部门出具的认定书也不认可，所以不负责维修。这种情况下，汽车销售商也无能为力。他建议，杜先生可以通过到法院起诉，解决这个问题。

　　随后，汽车销售4S店负责处理此事的“何经理”打电话告诉杜先生，在他的权限内，杜先生只能自己修车，他给免除50%的工时费。杜先生当场回绝了这个处理意见。

　　消协观点

　　汽车厂家的鉴定更无法服人

　　对于杜先生的纠纷，省消费者协会投诉部副主任廉莙认为，本起纠纷中，公安消防部门出具的火灾事故认定书，应该具有法律效力。如果火灾认定书不被认可，没有法律效力，那汽车生产厂家“既当运动员，又当裁判员”的鉴定结果，更不能被认可。而且，造成火灾的原因，汽车生产厂家一句“我的车没有质量问题”就把消费者打发了，显然对消费者的权益非常漠视。当然，根据《消费者权益保护法》“谁销售，谁负责”的相关规定，汽车销售商也不能直接把消费者推给汽车生产厂家。

　　廉莙认为，汽车销售商让消费者起诉的建议，无形中让消费者维护自身权益的难度更大了。因为，如果消费者起诉，就要提供汽车存在质量问题的证据。要提供证据就要把汽车送去做鉴定，这个费用大约有七八万元之多，消费者能承受得起吗？建议消费者起诉，明着看是没有错误的，实际上是有让消费者“知难而退”的嫌疑。

　　新闻纵深

　　汽车投诉解决难已成顽疾

　　提起汽车消费投诉的问题，说起十多年来遇到的汽车投诉案件，廉莙几乎落泪。他说，他永远忘不了其中一起汽车投诉案件，消费者含泪签下调解协议的那一幕。

　　廉莙说，现在，每年省消费者协会接到的汽车投诉案件有数十起。从2000年开始，随着中国家庭汽车拥有量的增加，汽车投诉案件每年呈直线上升。但是，消费者协会在处理汽车投诉案件中，却明显感觉到了力不从心。相比较汽车生产商和销售商而言，消费者作为个体，力量相当薄弱。而且，现有《消费者权益保护法》及《产品质量法》等，保护汽车消费者的权益力量不足。[page]

　　廉莙说了一个案例。2003年，一个消费者投诉称，他的汽车在高速行驶中，突遇车祸，汽车被撞得稀烂，车内人员一死两伤，可安全气囊没有打开，消费者投诉。汽车生产厂家称，安全气囊没有打开，是因为汽车的撞击点不对，撞击力不够。汽车销售商放言，可以给消费者钱，但这是“补偿”，不是“赔偿”，迫使消费者签下了调解协议。这位消费者在消协签订调解协议时，落下了眼泪。可是，就在同一年，廉莙接到了同一款汽车的另外一个投诉，这辆汽车，在行驶过程中落入一个小坑颠簸了一下，安全气囊都打开了。投诉后，汽车厂商说，这是因为汽车的撞击点正好，撞击力度够大。联想起前一个投诉事件，廉莙哭笑不得。人都撞死了撞击力不够，一个小坑颠簸了一下，撞击力就够了？“说汽车投诉已经成了消费者维权的一个顽疾，一点儿也不为过。”

　　三大难题困扰汽车消费者

　　廉莙说，总结调解汽车消费纠纷案件十几年的经验，在汽车消费者纠纷中，消费者主要存在以下“三难”。

　　一是举证难。汽车发生事故，能让消费者投诉，一般都是着火或者死人的恶性案件。在这些事件发生后，汽车消费者当然是忙着救火或者救人，其他事情往往无暇顾及，造成事后举证难。而且，在汽车维修的过程中，因为维修方与汽车生产方是“一家人”，维修记录等证据都在他们手里，消费者举证往往更加困难。

　　二是鉴定难。目前，能对汽车质量进行鉴定并具有法律效力的单位，全国只有三家，一家在北京，一家在西安，一家在湖北。而一辆汽车鉴定下来，花费要七八万元之多，一般消费者是承受不起的。而且，如果需要鉴定，需要汽车生产商和消费者一起送去鉴定才有法律效力，而汽车生产厂家往往不会配合，所以，消费者即使想单方鉴定，也是做无用功。这也是许多汽车生产厂家建议消费者走司法途径的一个原因。

　　三是索赔难。举证难，鉴定难，当然索赔起来就更难了。廉莙说，退一万步讲，即使消费者找到了有利于自己的证据，可是，现有法律中，能支持消费者索赔的法律只有《产品质量法》、《消费者权益保护法》以及《合同法》等，而这些法律在制定时，汽车还不是社会的主要消费品。所以，这些法律的条文，支持消费者权益的内容非常笼统，造成消费者索赔也难。（记者路其强）