三包期内的产品出了故障，消费者享有退换货、免费维修等权利，这是《部分商品修理更换退货责任规定》(俗称三包)明确规定的。对此，知名家电企业一直都执行得很好。但是近一段时间以来，本报接到很多消费者关于产品在三包期内却无法享受这些权利的投诉。通过调查，我们发现这些投诉的消费者之所以被厂家拒绝实行三包，责任一般不在厂商，而大多都是消费者自己无意识、或对三包规定不甚明了，以致自动失去了享受三包规定的权利。在此，我们专门就一些典型案例进行剖析，以免消费者再次因为无意的疏忽而充当了“冤大头”。

　　自行安装出问题 厂家拒绝三包

　　案例：北京消费者杨先生在新房装修前购买了一台电热水器，当时因为还没有装修，厂家送货时就没有安装。在装修时，杨先生为了方便，就让装修师傅给装上了。可没料到，装修师傅安装进出水管时不规范，使用的管材质量也不好，前不久热水器出现漏水故障，差点儿将杨先生家的地板给泡了，幸亏发现及时，才没有酿成大祸，不过洗手间门口附近的地板还是浸水变形。厂家维修人员上门后表示，因为是杨先生私自不规范安装导致热水器出现故障，他们不再负责三包，要想维修，必须自费。刚刚使用一年多的热水器就这样失去了享受三包的资格，杨先生觉得很窝心，但是厂家维修人员坚持不让步，只好自认倒霉。

　　●提醒：空调、电热水器、燃气热水器等家电产品的安装很专业，需要有专业安装资质的人来操作，否则很容易埋下安全隐患。三包规定第五条就有“产品出售时，销售商应当正确调试，介绍使用维护事项”的规定;第十七条也有“消费因使用、维护、保管不当造成损坏的，不实行三包”的规定。在家电产品送货到家后，消费者应该要求商家提供安装调试服务，切莫自行安装，因为一旦因安装出现问题，厂商就会拒绝三包。

　　不解免费退换货含义 枉掏运费

　　案例：北京消费者王先生今年元旦期间购买了一台空调，安装好后正赶上寒潮来袭，可是空调制热效果很差，商家更换一台后依旧不行。由于还在7天的退货时间内，王先生于是要求退货，没想到商家工作人员却表示产品可以退，但王先生要承担运输费40元，并解释说如果仅仅换货，他就不用承担运输费用。因为对产品失去信心，王先生坚持退货，而且为了尽快退货，王先生虽然对承担运输费用有异议，但还是交了40元，办理了退货手续。可事后王先生觉得购买该产品是出于对品牌的信任，后来退货是因为产品有质量问题，他自己没有一点儿责任，退换货不仅给他带来了麻烦，还要承担运输费用，实在冤枉，遂投诉到本报。在了解情况后，记者同商家进行了沟通，商家最终同意退还王先生40元的运输费用。

　　●提醒：三包第九条规定：“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第十条规定：“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者换调同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”这里虽然没有明确不能收取运输费用，但是在销售时商家承诺免费送货，之后因产品问题而出现退换货产生的费用，就应该包含在免费送货之列，而不能再找任何借口进行收费。

　　另外，三包第十五条还规定：“在三包有效期内，对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。”据此，产品在三包期内维修时所产生的运输费用，也不应让消费者承担。

　　维修不填保修卡 失去免费换货机会

　　案例：河北石家庄市消费者刘先生近段时间被家里的洗衣机弄得郁闷不已。这台洗衣机已经用了3年，因为出现不脱水的故障，修了3次都没有完全修好，本来想换货，但是厂家却称只有一次维修记录，不能更换，最后眼睁睁地看着产品过了三包期，刘先生却毫无办法。

　　刘先生是在2007年元旦购买的这台洗衣机，第一次出现不脱水的故障是在2009年6月，厂家售后人员很快就上门免费给修好了。刘先生回忆说，当时维修人员索要保修卡进行了验证，并填写了故障原因和维修情况。修好后用了4个多月，在2009年11月的时候又出现了同样的故障。此次维修人员上门后没有索要保修卡就进行了维修，修理后也没有填写保修卡，他也没放在心上。可是没想到前不久洗衣机又出现同样的故障，刘先生开始觉得洗衣机可能存在质量缺陷，要求更换，因为他听说在三包期内连续两次维修都修不好的，可以要求厂家换货。没想到厂家售后人员却说只修了一次，不能换货。刘先生据理力争，却拿不出维修证据，厂家一点儿都不让步。

　　刘先生在向本报投诉时称，维修时，他根本没有想到过还要填保修卡，第一次要不是维修人员索要保修卡进行验证，也不会填。第二次维修时，维修人员没有提醒，他也就没有在意，哪想到这里竟然藏有陷阱，白白丢失了换货的机会。

　　●提醒：三包第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”

　　对于三包，一般消费者只是知道三包期内产品出现质量问题，厂商要负责免费维修，但很多人却不知道三包有效期内修理两次仍不能正常使用的产品，消费者有权让厂商换货。而知道在此条件下更换货需要提供维修记录和证明的人就更少了。维修记录和证明就是在维修后，维修人员在保修卡上所作的维修情况记录。为了规避责任，很多企业的维修人员经常故意不填写维修记录，而消费者因为不懂或是觉得麻烦，也不主动要求维修人员填写，从而给一些不负责任的企业有机可乘。所以消费者在维修家电后，切记要维修人员详细填写维修记录，以免给自己今后的维权带来麻烦，甚至白白丧失更换货的权利。

　　不保留包装箱 退货要出包装费

　　案例：山西消费者盛先生前不久购买了一台42英寸平板电视，回家使用时发现效果不佳，而且有几处明显的黑点，于是要求退货，商家也同意退货，本来一切都很顺利，但是当商家工作人员上门拉走电视时，因为盛先生提供不了包装箱，而被要求支付400元的包装费。

　　盛先生告诉记者，他家只有一居室，房子太小，没地方放包装箱，而且当时也没有想过要退货，所以就把包装箱卖给小贩了。现在造成退货的责任不在他，而是产品质量有问题，责任在厂家，却要他来承担包装费，让人想不通。退一步说，即便要交包装费，一个纸箱子也值不了这么多钱，这简直就是讹诈，目的就是不让人退货。

　　虽然同商家几经交涉，但是商家就是不让步，称是厂家统一规定。盛先生最后只好交了包装费，“交多少钱，我也要退，吃亏就吃亏，因为我对这个品牌已经失去信任了。”

　　●提醒：三包规定对包装费的收取没有明确要求，现在各厂家收取的包装费都是自定的，而且价格都不低。因为法律没有相关规定，所以厂商收取包装费的做法也不算违规，消费者一旦遇到高额包装费陷阱，想维权都难。因此，在购买家电产品后，一定要将包装箱完好地保留一个星期，以免退货时枉出高昂的包装费。

　　送货上门不检查 产品瑕疵自己担

　　案例：北京消费者胡女士今年元旦花3000多元购买了一台洗衣机，当洗衣机送到家时，她丈夫不在，只有她和孩子在家，而且孩子正在哭闹，一着急，就没有开箱检查，直接在送货单上签了字。可是等到晚上她丈夫回家拆开包装后，却发现洗衣机正面箱体上有一个明显的凹痕，于是向商家提出换货。但商家却称胡女士已经签了字，当时也没有提出异议，而洗衣机箱体上的凹痕不能证明就是商家造成的，所以拒绝换货。商家还称，只有洗衣机的质量有问题才可以免费换货。无奈，胡女士只好自认倒霉，可是每当看到洗衣机上的凹痕心里就郁闷不已，后悔当时太疏忽，同时也质疑商家太不厚道。

　　●提醒：家电产品在出厂运输的过程中，有时会因碰撞而损坏外壳，对此，消费者在收货时一定要及时检验。另外有的家电产品随箱还装有一些必要的配件，消费者在收货时也要注意仔细检查，看是否齐全。三包规定第五条第四款也明确规定“产品出售时，应当开箱检验。”现在家电厂商都把验货以消费者的签字为准，消费者在收到货时，即使没有打开检验，但只要签了字，就视同已经验货，此后如果出现配件缺少或是产品外壳瑕疵，都不再负责。所以在家电产品送货上门时，消费者务必开箱验货，以免权益受到侵害。

　　自行维修 失去了厂家免费服务

　　案例：山东临沂消费者李女士购买不到3个月的电磁炉出了故障，向厂家申请维修，厂家却称不能实行三包，必须自费维修。

　　原来，李女士不久前的一天晚上正在炒菜时，电磁炉突然出现故障，虽然指示灯还亮着，但电磁炉内却发出嗡嗡嗡的响声，就是不工作。她家附近就有一个维修店，为了不耽搁家里人吃饭，她赶紧带着电磁炉前去维修。可修理后没过多久，电磁炉又出现了同样的故障，于是她打电话向厂家售后服务部门申请维修。没想到维修人员上门检查后指出电磁炉已被打开过，按照公司的规定，不能再享受三包服务了，要维修就得自费。李女士赶忙解释说上次出现同样的故障，因为怕耽搁做饭才拿去找人修的，并不是自己打开弄坏的。但维修人员坚持称不管什么原因，电磁炉已经被打开过，就不能再享受三包服务。而李女士也因为产品刚用了不到3个月就出现质量问题，心里十分不爽，坚持要免费维修。

　　在投诉时，李女士说：“明明是产品出了质量问题，耽误我做饭，我自己掏了钱维修，还得负责任，他们倒好，什么责任都不用负，太不公平了。”

　　●提醒：三包期内的家电产品出现质量问题，厂商必须提供免费维修，或者是免费退换货。但是三包第十七条第二款也规定：“非承担三包修理者拆动造成损坏的，不再实行三包，但是可以实行收费修理。”由于有了这条规定，加上家电产品有时很难说明故障产生的原因，所以“私自拆动即不负责”已成为家电行业的惯例，大多厂家对故障产品都采取这种做法。所以当家电产品在三包期内出现质量问题时，消费者千万不要私自拆动，也不要找非厂家指定的维修部维修，而要到厂家指定的维修地点，由专业的维修人员维修。