图：出租车已成为城市必不可少的交通工具

　　现如今，出租车已经成为一个城市居民必不可少的交通工具，乘车舒适，价格合理都是乘客选择它的理由，然而在各地，出租车仍存在许多不尽如人意的地方。

　　上海消费者张女士从上海到青岛旅游，在汇泉王朝酒店叫出租车到青岛机场准备返沪。当车行至海尔路时，张女士发现计价器被一本巴掌大小的挂历遮住了，当时她并没在意。到机场后，计价器显示金额120元。张女士很不解：从香格里拉酒店到机场也不过七八十元，为什么从汇泉到机场跑了120元?司机立即回答说：“在酒店等待时擦了下车，不小心把牌子翻下了。这样吧，从汇泉到机场标准车费为104元，加10元高速费，一共收110元。”然而，事后张女士查证，从汇泉到机场约为105元。

　　面对出租车欺诈，青岛本地居民也未能幸免。一位青岛当地消费者向记者反映，有一次他从机场回开发区，打车去轮渡。由于说的是普通话，出租车司机以为这位消费者从外地来，就拉着他直接上了青银高速，绕道崂山区再从快速路至轮渡……

　　不止是青岛，国内很多城市的出租车服务质量遭人诟病。中国质量协会全国用户委员会3月11日发布的2009年北京等八城市出租车行业乘客满意度测评结果显示，乘客对服务的预期(88.1分)高于服务质量表现(75.1分)，表明出租车服务质量距离乘客期望有较大差距。

　　司机素质关乎服务质量

　　出租车在一定程度上反映了一个城市的整体素质和形象。乘客的评价，则是对出租车服务真实和最具权威性的评价。为了了解出租车服务的真实质量，中国质量协会全国用户委员会组织开展了若干城市的出租车乘客满意度测评。测评由卓越用户满意度测评中心实施。测评的城市为北京、天津、沈阳、哈尔滨、上海、南京、青岛、兰州等八个城市。调查第一阶段，以测评城市中出租客运企业的出租车保有量确定调查企业和数量;第二阶段，采用简单随机抽样选取乘坐出租车公司车辆的乘客样本，并辅以配额抽样。调查时间为2009年9—11月，调查对象为在规定的时间段内，刚下出租车的乘客。

　　八个测评城市的出租车乘客满意度指数平均为76.5分。其中北京最高为84.6分;上海位居第二，得分83.8分，南京和天津的满意度指数分别为77.5分和76.6分;青岛、哈尔滨、沈阳、兰州的满意度指数均低于平均水平，得分分别为73.6分，71.0分，67.7分和64.7分。

　　其中，乘客对出租车服务的抱怨率为16.6%，抱怨程度31.9。上海市的抱怨率最低为2.9%，沈阳市的抱怨率最高为30.7%。而外地乘客对服务的抱怨程度为41.3，本地乘客的抱怨程度为28.4。外地乘客的抱怨程度远高于本地乘客。

　　本次调查主要从出租车司机的素质与服务、车辆形象和运行过程质量三个维度评价出租车的整体服务质量。调查发现，出租车司机的素质与服务对乘客感知服务质量有显著的影响，同时得分较低，为74.5分;此外，车辆形象和运行过程质量的得分为77.3和82.9分。“服务的主动性”、“司机的仪容仪表”、“服务态度”、“服务用语”是评价较低的主要因素，也是出租车行业急需改进的方面;另外，“车内整洁卫生”、“车内空气清新程度”是影响车辆形象得分的主要因素，是车辆形象环节评价的短板;在服务规范方面，“提示系安全带”、“主动提供发票”需要改进。

　　职业素养有待提高

　　从调查可以看出，国内出租车服务在一些关键方面受到乘客好评，如“安全驾驶”、“正确使用计价器”等。而饶路驾驶、拒载现象乘客反映较多，在八大城市中普遍存在。中国质量协会全国用户委员会建议，各个城市的出租车服务应在这方面加大改善力度，同时也对上下车时安全停靠、安全行驶提出了要求，而保持车内卫生、讲普通话也在改善之列。

　　其实早在2009年5月1日，国家质检总局和国家标准化管理委员会出台了新版的出租车服务国家标准。国标中，出租车司机的服务规范包括用语、穿着、行为、普通话和简单的英语口语服务被认为是最适宜中国出租车司机采用的语言服务，在服务行为方面，出租车司机应该做到不在车内吸烟、向外抛物和吐痰;乘客携带行李上车时，应协助乘客将行李搬上车等。

　　长期以来，出租车服务还只有地方标准、行业标准，既不统一也不规范，出租车司机的服务也有很大的“自由空间”。统一规范出租车服务，不仅是为乘客提供满意服务的需要，也代表着城市的形象和文明。而提升出租车司机的个人素质，养成讲文明、乐于助人的职业习惯和道德情操，有利于营造和谐的关系，形成良好的社会服务环境。乘客的评价，则是对出租车服务真实和最具权威性的评价。