医疗纠纷处理的分析与体会
导读：
随着人们健康知识和法律意识的不断增强，患者对医院、医务人员的期望值不断增高，而现代医学的局限以及各种社会因素对医院工作的影响，使医患矛盾成为社会的热点和难点。
2002年9月1日起国务院颁布的《医疗事故处理条例》(以下简称《条例》)正式施行，《条例》是医疗服务行业妥善处理医疗事故、维护医患双方的合法权益、保障医疗安全的重要法规。在实际工作中，我们遇到了不属于医疗事故的医疗纠纷事件远远超过了医疗事故。如何认定医疗纠纷的责任，把握经济补偿的额度，正确有效地处理好医疗纠纷。认真学习、掌握《条例》作为医疗行业的法规是我们最好的选择。医务处是医院处理各种医疗纠纷的主要部门，学习《条例》，我们对医院近5年来的医疗纠纷事件及处理结果进行了分析，现分析报告如下。
1资料与分析
自1998~2002年医务处接待处理各类医疗纠纷共68例，平均每年13.6例，通过鉴定及法院的仅2例(不属医疗事故)，其余66例纠纷均与医院协商处理。
1.1医疗纠纷发生的原因及分析
客观因素及医院条件所限，因技术原因引起的纠纷占14.7%，由于医德医风差、不负责任引起的医疗纠纷占16.2%，主要是1998年个别医生收受病人红包，医院给予了纪律处分及下岗辞退处理。个别医务人员工作不认真，责任心不强，如检验结果错误，胎盘残留等，虽然对患者没有造成身体损害，但对医院声誉产生了极坏的影响。
有42.5%的医疗纠纷发生的原因是不规范的医疗行为所致。最多见的是对门、急诊病人诊治时不详细记录，未履行告之义务，当病人拒绝治疗和检查时未签字，必要的常规检查如血象、胸透、心电图未做，以致漏诊、误诊。凭经验，在诊治过程中随意性大，如"月经不调"服中药，2周后发生宫外孕;手术病人第1次病理报告未见，又进行第2次手术等。《医疗事故处理条例》扩大了医疗事故的内涵，凡有违反法律、法规、规章和规范、常规的行为，造成病人人身损害的均属医疗事故。这类事件提醒医院的管理者，如何找到医疗质量环节控制的对策至关重要。
由于法制观念淡漠、家庭生活贫困以及社会上对医务人员的误解等原因，尽管医院没有责任，仍有26.5%病人到医院诊治疾病未能达到全部满意，则与医院产生纠纷。比如CT检查结果为阴性，病人认为白花了钱;药物仅用1次未见明显效果，就要求退药;诊治主要疾病过程中又检查出另一种疾病，误认为医生漏诊或医疗技术差等。病人总以"下岗"、"家庭生活困难"等理由要求医院给予经济赔偿。
1.2医疗纠纷处理结果的分析
23.5%的医疗纠纷通过减免和退款处理给以解决，这类纠纷多为医院存在不足之处。41.2%的医疗纠纷通过退款并给予一次性适当的经济补偿才得以解决。这类纠纷多为医务人员在诊疗活动中不规范以及技术水平不高，给病人造成一定程度的伤害和经济损伤。32.4%的医疗纠纷是通过医务处同志耐心地解释、诚心的道歉，并积极采取有效的补救措施，得到病人的谅解而解决。大多数的病人不愿通过鉴定途径解决医患纠纷，坚持要与医院协商，因此，仅有2例医疗纠纷是通过医疗事故鉴定和法院处理，结果均不属医疗事故。有一部分医疗纠纷，医院确实没有责任，而病人的误解和不切实际的希望从医院争得一些经济补偿来填补家庭生活困难，个别病人受他人鼓动，借机闹事，想从医院获取赔偿等，这类纠纷的处理必须坚持原则，依法办事。
2体会
医疗事故的处理，通过医疗事故鉴定后赔偿问题有法可依，《医疗事故处理条例》中有具体的计算公式。而大量医疗纠纷的处理无需鉴定，双方协商，责任的认定，经济补偿的额度难以把握，应当在仔细核实调查的基础上，本着实事求是的原则认真分析认定院方在医疗纠纷事件中有无责任，责任有多大，认定医疗结果对病人有无身体损害，损害程度有多大，同时根据病人已支付的费用及实际必须花费的费用等情况，给予减免、退款，确定存在责任大、损害大的要给予适当的经济补偿，尽可能地减少病人的损失。对医院无责任、无过错的医疗纠纷，无论患方以任何方式，如吵闹、冲砸、媒体曝光等，院方在做好解释、安抚、调解的同时必须依法办事，向患方宣传《医疗事故处理条例》中有关解决医疗事故的途径和方法，决不轻易给予经济补偿，否则后患无穷。医疗纠纷的处理主张一次性解决，不留尾巴。在双方多次反复协商后达成的协议，无论补偿额多少，都必须以书面形式，双方签字留存，以免事后反悔。
杜绝医疗事故，减少医疗纠纷关键在预防。要使医院的每个人都明确重要的基础是守法，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，对于不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚。经济补偿的金额要与当事人和责任人的经济收入直接挂钩，医院不予迁就。
医务处是医院的重要职能部门，承担着抓医疗质量的重要责任。但是医务处工作有很大一部分牵扯到处理所发生的医疗纠纷事件中，每一起医疗纠纷从接待到处理结束，少则几周，多则几个月，甚至数年，解决医疗纠纷成了医务处工作的主要内容。如何变被动为主动，医院的各项规章制度，诊疗操作规范如何真正执行，关键要抓好对医疗活动环节上的质量控制。医院应该设置医疗纠纷处理部门，将医务处的工作重点放在医疗服务质量监控上，制订切实有效的监控细则和方法，形成相互制约、相互监督的医疗工作流程，锁定客观环节，杜绝主观过失。医疗服务如同企业的产品，质量就是生命。ISO9001质量管理体系的引入，为医院加强质量控制提供了有效的方法。
吴亦民 中华现代中西医杂志2003年10月第1卷第8期
作者单位：210014江苏省南京市中西医结合医院
(收稿日期：2003-09-03)
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