如何正确处理物业服务与收费的关系
导读：
如何正确处理物业服务于收费的关系？
摘要：物业管理是个特殊的服务性行业，因为物业管理具有管理和服务的双重身份，使得物业管理在许多问题上与业主对物业管理的认识存在偏差。在矛盾的处理上，也常常是“公说公有理，婆说婆有理”，这种理不清的模糊概念，加重了物业管理行业在“管理”与“服务”上的两难境地。
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一、正确处理服务与收费的关系
目前，对于物业管理的收费问题争议很多。一些物业管理公司指出现行物业管理收费低，导致亏损，以致难以维持生计。但不少业主认为物业管理收费过高，收费混乱、不明确以及物业管理费与所提供的服务不相称。
北京丰台区西局欣园的杨女士等四名业主拖欠物业费 6 千余元，被小区物业管理公司告上法庭。但杨女士等业主当庭反诉表示，物业管理公司入驻后，从未认真履行物业管理职能，小区至今没有正式保安，已经发生多起入室盗窃和物品丢失案件。此外，物业管理公司在停车收费、维护物业设施、管理业主基础资料等方面服务质量极差。为此，业主曾多次口头及书面致函要求物业管理公司整改，但未见任何改进。并在开庭时提供了小区的照片及对小区物业管理满意程度的调查问卷，用以证明物业管理公司的服务未达标。法院审理认为，物业管理公司提供的服务存在一定的不足，故应当对其诉求的物业服务费予以一定比例的扣减，根据物业服务的实际情况，扣减比例确定为 30% ，法院一审判决杨女士等人向物业管理公司支付物业费用总额的 7 折。
深圳福田区业主梁先生不满意物业管理公司的服务水平和价格，觉得管理处服务不到位，每平方每月收 2.80 元的管理费较贵，拖欠了四年的物业管理费。物业管理公司认为，恶意不交管理费实在说不过去，每个月管理处需要用管理费支付小区安全、清洁等费用，如果业主不支付管理费却享受服务，就等于只消费不埋单。现实的情况是，一方面物业管理公司为了不得罪业主，不能强迫业主交费，另一方面又没有义务和能力一直让业主拖欠下去。去年三月，物业管理公司将梁先生告上了福田区法院。法院判决梁先生需要交清欠款交并支付两年的滞纳金，然而业主直到今年 6 月仍未交管理费和滞纳金。
上述两个案例表明，管理公司应该如何做好服务及合理收费?享受服务的业主如何确定得到的服务与收费是否相值?这个问题需要政府协调、企业自律、消费者理解与监督才能解决好。作为物业管理公司要反省和把握物业管理的定位。首先要把自己放在服务于业主的位置上，尊重业主的权利，遇到问题加强与业主的沟通，尽量避免矛盾和冲突的发生。通过合同条款的准确签订，把物业管理应该承担什么，不应和不能承担什么，以及收取的费用与承担的责任相对应等，真实地告诉社会和业主，取得他们的理解，一定程度地减轻行业承受的压力和企业自身的负担。
二、以香港为鉴
从国内物业管理的发展看香港物业管理的模式，值得借鉴和参照。 80 年代，香港政府认为许多私人物业在日常管理方面欠缺小业主监管，产生了不少问题和纠纷，于 1987 年要求新建物业制订 《 大厦公契 》 ，其中包括物业管理公司在入伙后 9 个月内必须成立业主立案法团，代表全体业主担当监察及执行管理工作。 93 年重新修订 《 多层大厦(业主立案法团)条例 》 ( 334 章)法团拥有法权及法律责任，其最大的权限是可以将物业管理公司炒尤鱼。为确保投票选举公平、公正、公开，会邀请有关政府部门代表出席监督选举过程。因此，物业管理公司完全受市场规律的支配，捧的是一只“泥饭碗”，业主才是“上帝”。业主选择物业管理公司时，一般采取协议、招标或委托的方式，大的发展商的物业，通常都以委托的方式交给他所属的子公司管理，“肥水不外流”。但一幢大楼很少有发展商自用的，有出租出售的情况下，小业主的收益的保障就成了问题。所以，政府规定，这种委任性质的管理只能在新楼落成后的 2-5 年内有效，过了这个期限，如经小业主半数以上表决，可以选择另外的物业管理公司。物业管理公司的职责和权力并不完全来自于业主方面。香港政府规定，在一幢楼里有两个以上的业主，就必须订立“公共楼宇契约”。“公契”一经注册登记，就成为一份有约束力的文件，不受业主、租客或物业管理公司的更换而失效。
在香港，收费标准没有物价部门的限制，随时可根据服务质量的提高相应增加管理费。年终结算管理公司的盈余，根本没有协商的需要，如果物业管理公司是承包制，盈余当然是属物业管理公司，如果物业管理公司是代收代支，盈余当然属于小业主。在香港没有高价管理费的说法，通常管理公司会向业主立案法团提交全年运作预算，得到立案法团批准后方可增加收费。九七“金融风暴”后，香港经济形势不好，许多业主成为负资产阶级，在此情况下，大部分管理公司却只有相应减少服务项目。国内物业管理与国外的最大差别在于是代理制还是承包制，由于性质的不清晰而衍生许多问题，这会让业主感觉物业管理公司有贪污的可能。在香港，物业管理条例在赋予管理费追收的权利比较大，如果不交管理费超过 3 个月以上就可入禀法院，欠交管理费会被“钉契”，被法院禁止出租或买卖。香港对于物业管理的事务，由香港民政事务处成立专门部门，将物业管理概念推广到各个大厦(屋苑)，通过经常召开小组会议，宣传推广相关条例和章程。使物业管理概念深入人心，家喻户晓，增强了管理公司和业主的有效沟通和理解。
香港物业管理为业主或租户提供了一个安全、舒适、和谐的居住环境或工作环境，保障业主及租户的利益。与此同时，服务内容除了做好日常的房屋维修和保养工作，更为重要的是通过这些物业，去推动和协调在这些物业内进行各类活动的业主或租客之间的社会与人际关系，建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系，使房地产这类贵重资产和高价商品得以发挥最高的效益。这是香港方面在物业管理上与内地最大的区别之一。[page]
因此，比较两地的物业管理，编制一套完善的 《 物业管理条例 》 实施细则，尽快完善物业管理行业的法律、法规，并明确物业管理各方主体权利和业务。做到有法可依，无论对业主、发展商和物业管理公司都有帮助。在目前相关制度未能完善的情况下，执行彼此订立的合同与协议，将各种收费的合理性质予以明确，遵守相关的管理制度，以及增强政府部门的监管职能，止纷息讼，做到互相尊重他方的权利，才能营造安定、和谐的社会环境。
