客户恶意投诉，拒绝沟通
更新时间：2023-10-03 19:33:53人浏览
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客户恶意投诉，拒绝沟通
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客诉处理的方法：认同客户的投诉；善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪；站在客户的立场为对方设想；对客户的行为表示理解；虚心接受投诉；主动做好投诉细节的记录。具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；处理投诉要公平合理；超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；对于确实属于客服失误的，早处理；暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复。法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
2023-10-03 19:33:53
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处理客户投诉的六步骤如下：面对情绪比较激动的顾客，责先承担任；想办法平息顾客的怒火，然后再去谈解决方案；把顾客请到办公室或安静的房间平复情绪；认真倾听；记录问题；承诺解决；及时回复不拖延；投诉已经解决完毕，要一个礼拜之内回访顾客。法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
2023-10-03 19:33:44
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遇到投诉时，处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注 意的是，有些恶意投诉事件中，被投诉的人或单位，的确存在某方面的过失，但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人 的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第三十二条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。
2023-10-03 19:33:25
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